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对水公司服务事件的深思

  发表日期:2011-11-7 15:40:14          【编辑录入:admin

近日,嘉州宾馆组织员工对《自来水公司“9.26”事件》进行了思想大讨论,通过学习深感作为一名服务行业的员工遇到类似的事情,我们真的应该怎么做?

乐电公司经营着电、气、水、宾馆等多种服务性很强的行业,随着社会法制意识的不断提高,人们对消费维权意识也在不断提高,服务一旦达不到客人的期望或权益受到损害时,他们就会感到不满,这个时候客人就少了一份耐性,少了应有的宽容,如果他们的需求一时间未被理解或者我们未能及时给予解决,他们有可能会选择投诉、网上散布影响企业声誉。“顾客至上”是企业服务宗旨,要使客人满意除了提供优质高效的服务外,还要正确处理好顾客提出的问题。

当客人提出问题时,我们首先要重视关心,认真倾听问题的原因及顾客的真正需求,保持冷静,用亲切和善的态度适当提问,这样才能表现出你的诚挚,不要急着作解释,这样反而会激怒顾客。在整个过程中,我们自始至终要表现同情、理解、接受顾客的态度,不能有不耐烦的情绪反应,把“对”让给客人,客人对事情的不满往往会情绪失控,与客人争论只会激化矛盾,在他们激化的情绪下,我们要表现足够的诚意,这时客人会慢慢地平息,我们再向其解释并充分做好道歉,让客人觉得我们完全站在他的立场。其实道歉有时不一定真的是我们做错了,只是对客人的遭遇表示理解,更重要的是让客人有一种被尊重的感觉。

当了解事件的经过后,要迅速处理,如果客人不能接受你的解决办法,请问他有什么提议,不能是否有权决定,目的主要让客人随时清楚、了解事情的进程,说明我们没有在推诿,不能对客说:你去找某某部门、找某某人,作为一名员工,一名基层管理人员应具备处理问题的能力,不能什么事情都推给领导,应为领导分忧解难,如果一时无法解决可以请示汇报上一级领导,再决定回复,并主动和客人保持联系,只有满怀诚意才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。

工作中对待顾客的投诉,切忌“躲、拖、哄、吓”,因为“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真面对,及时处理,才能真正解决问题,让顾客满意。

顾客不满或投诉,从一定意义上讲并不是坏事,说明我们的工作有差距,有漏洞,甚至涉及安全隐患,以此为方向,企业可以改进产品,完善服务,加强管理,杜绝事故,从而提高企业竞争力和经济社会效益。(罗刚)


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