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【乐电故事汇】水表活地图——记乐山市向上向善好青年 自来水公司抄表班班长罗钢

  发表日期:2018-5-17 16:16:16          【编辑录入:admin


只要提起在自来水公司提起抄表工作,大家心中就会浮现出那穿大街小巷,附身水表忙碌的身影。2001年参加工作,2013年开始担任公司营业所抄表班班长的罗钢就是其中的一个。他在这个平凡而又重要的岗位上一呆就是5年,乐山城区十万多只水表的位置分布对他而言早就烂熟于心。面对用户对供用水服务不断变化的新需求,面对自来水这个“特殊商品”的售后服务,他一直践行着自己作为一名普通供水人和普通共产党员应有的不忘初心、真诚服务的承诺。

复水热线守惯性电话

要当好一名基层班组长,必须要掌握过硬的业务技能,为了提高自己的业务水平,更好地服务于每一位用户,罗钢从13年第一天到抄表班报到开始,不是在抄表班业务接待办公室学习用户接待技巧,就是走街串巷了解每个抄表片区主要用户的的情况,用了三个月的时间,全部熟悉和了解营业所和收费班服务工作的流程,通过细心观察,实际处理,吸收、借鉴同事服务技巧和经验,终于有了一套自己用户处理的方法,并熟悉掌握了每个抄表员片区分布,熟悉了每个片区主要的小区分布,每个抄表员亲切的称呼他“水表的活地图”为抄表区域调整垫定了基础。

除了掌握专业技术,切切实实在工作中为用户解决问题是罗钢一直以来信奉的理念。在罗钢到抄表班之前,自来水公司复水热线周末是没有人接听的,用户复水极不方便,他刚到抄表班十分重视这个问题,提出要采取复水热线周末值班制度。从此,不论节假周末还是刮风下雨,抄表班复水热线周末值班一直坚持到了现在,虽然目前公司有965002423999两个24小时服务热线,但抄表班还是坚守在电话机旁,接听用户习惯性打来的电话。

                               阶梯水价迎全新挑战

阶梯水价的实施给抄表班的服务带来了新的挑战,罗钢带领全体抄表班成员,加强管理,从细节上加强管理,抢占了为用户服务的先机。

胡玉群是牛咡桥三队的住户,老两口收入不高,为了提高些收入用自己的积蓄在梅西2期买了一套一室一厅的公寓,想通过出租增加些收入,但公寓一直没有租出去,老人觉得可能是房子装的太差了别人瞧不上,于是20178月份他把这个房子重新装修了一下,但谁都没有料到,10月份抄表的时候抄表员发现他家水表水量异常并且水表还一直高速旋转,通过电话联系了胡玉群,关闭了表后阀门,经过检查是卫生间水箱漏水,一个月漏水量达2169吨水。老人也知道这个是自己原因造成的,自来水公司每个服务细节都做的很到位,老人眼睛里泛着泪花。2169吨水加上阶梯水价水费是14225.00元,对于收入微薄的老两口,简直是“祸从天降”。看着情绪低落的老人,罗钢考虑到漏水非用户主观愿望,如何才能在保护公司的利益,更妥善的处理用户的预期,他一边不断安抚老人情绪,一边向营业所反映胡玉群的特殊情况,最终提出通过分期的方式,每月抄录,按不计阶梯收费,宽限到6个月结清,事情得到了圆满的解决,老人也表示十分的感谢。

抄表班的工作千头万绪,用户的需求每一天都不尽相同,每一天面对用户另一种不同的种考验,把用户视为亲人,从用户的角度出发,为他们着想,这是罗钢一直以来的做法。

耐心真诚赢用户信赖


为了更好服务用户,罗钢除了过硬的业务能力外,还必须有足够的耐心和真诚的态度。世纪城小区是公司远传水表的试点小区,从2012开始远传采集出错率逐渐升高,2013年下半年开始,由远传采集改为人工上门抄录。由于时间紧任务重,在抄表人员不足的情况下,为了在第一线了解到原远传水表的真实情况,罗钢带上抄表本,自己到一线开始加班加点的抄录水表。但该小区414单元为跃层,原水表安装在奇数层楼管道井内,由于开发商原因将水表井封入了奇数层1号房中,人工进屋抄表后极为困难。罗钢一方面通过协调物业和用户要求抄表员尽量进屋抄表,而另一方面通过张贴温馨提示,请实在抄表困难的1号房用户配合将水表底数在月底的时候抄出来放在物业中心。

这种做法虽然得到了世纪城小区物业及业主委员会的认可,但效果还是不明显,孟昭华老人就住在世纪城小区44单元7楼,因为几个月不在乐山,对水费的收取不清楚,就到抄表班投诉,态度十分激动,接待的同事解释什么老人都不听,为不影响其它用户,罗钢放下手上工作,将孟昭华老人请到自己的办公室,耐心听老人情绪激动的宣泄,同时不断拿笔记录着老人投诉的要点,半个小时过去老人终于说完了,罗钢才开始给老人解释,从过去水费不正常到现在为什么几个月没有水费,以及我们现在为此做了哪些工作,细致到温馨提示每一小点。老人听了介绍后才终于明白了,并且很满意罗钢耐心的服务。从那以后每个月月底如果老人在乐山,他就去找1号房的邻居把水表读数抄出来。转眼四、五年过去了,每次孟昭华老人交费的时候都要上来和罗钢拉拉家常,而罗钢每次不管多忙也会放下手中的事情亲切的和老人交谈。

20521次,一个简单的统计数据,是2013年至今抄表班有登记的用户接待受理的次数,为了这20521次用户服务,罗钢与他的团队付出了自己辛勤与汗水,也曾受过用户的冷面白眼,也曾因用户的不满而黯然神伤、深感委屈,但也收获了在处理用户问题后的喜悦、满足。简简单单的数据见证的是罗钢和他的团队的每一次付出,一次次的拉近了公司与用户之间的距离。

以身作则守服务前沿

服务工作看似平凡,但要做好并不简单,抄表班的工作在用户需求的最前线,在这个班组里,罗钢一直保持这最初的热情。2016年底到2017年上半年是抄表班最困难的一段时间,抄表班另一名班长因身体原因申请半年病休并申请部门调整,内勤人员也有几名相继退休,但当时公司大环境下到处缺人,没有人来抄表班接替。罗刚除了维持班组运行外,还要负责新建的第五水厂新装用户的清理、上户及其他的相关工作。为了顺利开展工作并且在抄表期不过多影响抄表员抄表,他就只有每天安排两名抄表员轮流每人值半天班。抄表员值班虽然可以暂时解决值班问题但抄表员处理用户问题的能力参差不齐,罗钢就要分很大一部分精力在用户接待方面。这个状态一直持续了两三个月,公司为了解决抄表班内勤问题,将原来的表务稽查班进行拆分,把稽查班合并到抄表班,虽然解决了抄表班内勤值班人员,但是原来稽查班的工作任务也安排到了抄表班。为了提高高强度工作压力下的运行效率,罗钢一直以来坚持向班组成员传达公司优质服务工作的要求,分享公司服务文化,提高抄表员服务技能,提升班组服务水平,在他的感召和带动下,抄表班圆满完成公司安排的各项工作,班组基础管理制度完善,班组成员凝聚力增强,班组建设工作突飞猛进,真正发挥着一线排头兵的作用。

抄表班在2013年和2015年获得了公司 “先进班组”称号,而罗钢自己也分别荣当乐电、自来水公司“先进个人”、“优秀党员”、“优秀青年岗位能手”、“优秀团干部”,在2018年更是获得了“乐山市向上向善好青年”的荣誉。

    身处基层服务岗位,繁重且杂乱是抄表班工作的最大的特点,而罗钢正是用他热情感染者每一位抄表班的同事,用专业的素养解决着用户各种各样的问题,更是用真诚的态度触碰感动着每一位用户的心。

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